医院服务营销就是把医院服务由潜在、可能变为显在和现实。医院如何提高医疗资源的利用率，充分发挥既有资源的作用，如何为更多的病人和社会人群服务，为社会健康事业做出更大贡献，是医院综合评价的基本内容，也是医院经营的主要目标。因此，医院服务营销是现代医院不容回避的课题。如何做好医院服务营销呢？我们可以通过对医院服务特性进行深入研究，在医院服务营销方面进行积极思考和探索，形成自己的营销思路。

医院服务的特殊性、无形性、异质性、同一性、公益性，决定了医院必须赢得病人和社会人群的信任与青睐，并将这种关系长久保持。医院服务的易逝性，要求医院在赢得病人和社会人群的过程中，要树立时不我待的意识。以上两点，都决定了医院服务营销的关键，就在于调动一切可以调动的积极因素形成巨大合力。

如何赢得病人和社会人群的信任与青睐呢？借鉴有形产品试用的做法，我提出了“四个关注”的营销思路。根据社会人群的健康需求、医院服务的项目开展、医院品牌的建立完善、医院人才的成长成熟，提供免费的院外健康服务，让病人和社会人群在院外预先消费或模拟消费，靠医务人员的真诚服务，社会人群的切身感受，增加社会对医院服务的信任和认同。

调动一切可以调动的积极因素，特别是人的因素，是医院服务营销成功的保证。我们可以从医院服务公益性这一特性出发，在全体员工中广泛宣传“成人达己”的理念。“成人达己”的理念认为：对医生，要助其成名，医生有名，医院才有病人；对下级医疗机构，要助其提高业务素质，业务素质提高了，才能发现新病人，转送重病人；对同级医疗机构，要助其开展新技术，新技术开展了，我们开展的技术项目才能形成规模，尽快造成影响；对病人，要助其更好康复，病人康复越快，花钱越少，才会越满意，越信任医院；对社会人群，要助其增加健康知识，更多地了解医疗服务方面的信息，全社会健康知识素质提高，对医疗服务方面的信息了解增多，才会更加注重健康，才会不因信息不对称而病急乱投医。据此，可以制定“三个经纪人”的营销策略，利用现有资源，形成更加强大的辐射能力。

一、四个关注：

1．关注需求：需求即社会人群在健康方面有待满足的需求。医院营销才有方向，才能有的放矢。我们可以组织营销人员经常到社区、学校、机关等人群密集的场所，与人们接触、座谈，收集疾病、康复、人群保健方面的需求信息。

2．关注供给：供给即医院可提供的服务，包括服务项目、服务能力、服务价格等。医院技术性服务，即能诊治何种疾病，特别是诊疗方式、方法方面的改进；医院功能性服务，即医院在病人就医过程中能提供的便利。方法与技术，是病人最为关注的方面；服务与便利，也是病人不会忽视的重要方面。关注供给，是开展营销的前提。

3．关注品牌：医院品牌就是医院知名度、美誉度和患者忠诚度的统一。通俗地说，就是医院的社会形象，是医院在社会人群中的综合印象。营销的落脚点，实际上是提升医院的品牌，在人群中树立能治病、服务好、作风正的良好形象，提高医院的信誉度，强化社会人群的忠诚度。因此，在进行任何一次营销活动时，首先就要考虑对医院整体形象的影响，即对医院品牌提升的影响；在任何一次营销活动中，我们应提醒专家学者注重个人形象，注重维护医院声誉。有利于医院品牌提升的事，无经济利益也得做；不利于医院品牌提升的事，有经济效益也不做，这是我么应该坚持的原则。

4．关注人才：人才即医院的专家、学者、业务骨干。医、药、护、技、管等专业，都有人才。人才是技术的承载者，是服务的提供者，是品牌的支撑者。如果说，医院是一座大厦，人才就是这座大厦的基石与梁柱。人是各种社会因素中唯一活的因素，有人才，才会有医院的生存和发展。

二、三个经纪人：

1．为专家学者当经纪人：专家学者，是医院的“名医”，是医院的人才。如何让这些人才更好地发挥作用呢？那就要求我们想办法让更多的人了解他们，能够联系上他们。要像包装歌星、影星一样，将他们包装上市，在社会上形成一定的知名度，让全社会都知道他们的专长，知道他们的电话号码，知道他们的上班地方，知道他们上班的规律，一旦有病就可以想到他们，就能联系他们，来找他们。歌星有歌迷，影星有影迷，医生也要有“医迷”。虽然，一个医生，一个医务人员，不可能解决所有的健康问题，但作为专业人士，也可为病人提供健康咨询，可为病人介绍专业医生，这也有利于增强病人的忠诚度。医生有了经纪人，才能如虎添翼。

2．为学科专业当经纪人：学科专业，实际上是人才群体、科室服务的整合。同一学科专业的专家，也会各有专长。通过这些专家、技术整合，形成了学科专业的整体实力。把学科专业整体包装，推向社会，让全社会都知道学科带头人是谁，有哪些优秀的医生和护士，在哪些疾病诊疗方面有优势，有哪些便民、利民措施，引导病人选择。学科专业有了经纪人，才不会为没有市场发愁。

3．为医院当经纪人：医院也是要包装的，也要经纪人。我们对医院的人才、技术、服务、设施等进行客观评价，发现优势，把优势介绍给社会，增加病人对医院的了解和信任，争取为病人服务的机会，在为病人诚信服务中，实现医院品牌提升。医院有了经纪人，才能更好地适应医疗市场的竞争。

                                                     (医务部 李民)