医院是一个提供诊断、治疗、住院、护理服务，并同时零售药品的单位。医院服务以病人和一定的社会人群为主要服务对象，以医学技术为基本服务手段，以满足医疗保健需求为主要服务内容，以蕴涵生命健康和安全的医疗产出和非物质形态的健康服务为主要服务形式。医院服务，从内涵上看，包括技术性服务和功能性服务；从外延上看，可分为疾病诊疗服务、亚健康人群的保健服务、健康人群的疾病预防服务等。医院服务是一种特殊的公共产品，医院是产品的提供者，医务人员是产品的生产者，病人是产品的使用者，社会是产品的受益者。

作为典型的服务单位，医院服务与其他服务又有着本质的差异。医院服务的特性有：

1．   无形性

医院服务在本质上是一种行动、过程和表现，不是实物。医院服务很难用专利等手段加以保护，新的服务项目可以轻易地被仿效。医院服务很难向病人进行具体展示，未接受服务的病人很难对医疗服务质量进行客观评估。

2．   易逝性

医院服务不是有形产品，不能被储存、返修或返工。医务人员的技术、技能不实际操作，就会生疏荒废。医院的服务能力不及时应用到诊疗服务之中，不转化为实实在在的服务，就没有价值，就意味着资源流失和浪费。

3．   异质性

医院服务由医院员工提供，同时需要病人的积极参与。医疗服务质量取决于很多服务提供者不能完全控制的因素，如病人清楚表达的能力、员工满足病人需要的能力和意愿、病人间的相互作用、病人对服务的需求程度等。同一医务人员、同一诊疗环境、同一病种、同一诊疗方案，即使作用于同一病人，都可能产生不同的疗效，表现为不同的服务质量。

4．   公益性

医院服务包括预防保健、疾病诊疗等内容，其中预防保健由社会人群共享，属于公共服务；疾病诊疗虽然都有具体的服务对象，但也属于准公共服务。因此，医院服务的公益性不容置疑。医院是社会保障体系的一部分，医院服务首先要强调的是其社会效益。医院在为社会服务的时候，对病人要不分贫富贵贱，要一视同仁。正如古人所说，医道曰仁。

5．   生产与消费的同一性

有形产品的生产与消费，有一定的时间间隔。医院服务与此不同，生产与消费具有不可分离的特点，服务人员向病人提供服务之时，也正是病人消费服务之时。医院服务的完成，实际上是医务人员、病人互动，并共同与疾病斗争的结果。因此，作为消费者的病人，对医院服务质量的好坏，也产生着直接的影响。

6．   医患关系的特殊性

一方面，医务人员与病人在对疾病的认识程度上极度不对称，医务人员在心理上具有绝对优势。另一方面，病人的评价是医疗质量的决定因素，一次很好的医疗行为，因为一些不确定因素的影响，也可能评价很低。

                                                （医务部  李民）