随着人们文化生活水平提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识也不断地增强。护患关系作为影响患者舒适的因素之一，护理纠纷的发生现正呈上升趋势。在临床护理工作中，我们发现许多纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却是微乎其微。因此，良好的护患关系对提高护理工作质量，预防护理纠纷的发生能够起到一定的积极作用。
1.护士与患者之间交流的特点和形式。
1.1护士与患者之间应相互信任，相互了解，沟通与交流信息。这种交流不同于一般社交场合的交流。它是以患者为中心，属于情感关怀和治疗康复以及提高生活质量上的交流。交流的目的在于帮助患者提高对自身疾病的了解、认识，有助于医疗工作的顺利进行。交流的特点要面带微笑，语言亲切温柔，用词准确，赋予同情心。交流要不失时机，且要有一定的针对性，切实为患者着想，使患者对医院、医生、护士有信任感。
1.2护患交流有两种形式：一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即面部表情、身体姿势、眼神与手势等。1)这两种形式在临床护理工作中缺一不可，甚至有时非语言交流更是取得患者信任建立良好护患关系的重要环节。2)如果交流时不注意上述特点和形式，将产生交流障碍或不足。
2.交流障碍的几种表现形式。
2.1护患交流信息量过少。1)住院患者一进病房首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，迫切的想知道有关用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护士的姓名、业务水平等。护士应在接待患者时针对他们的心理特点，有的放矢地将这些问题交代清楚，还应注意患者的感受和信息反馈。如果忽视了这些交流，就容易产生交流障碍，造成患者误解或不满，引起投诉，护理纠纷等。
2.2语言使用不当、专业术语过多。住院患者由于身心特别脆弱，对于外界也非常敏感，往往一句安慰的话或一句无心的话都容易影响患者的心情。由于文化水平，专业知识和智力上的差别，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响护患之间的沟通与交流。在被调查的住院患者中，我们发现几乎所有的患者都要求在与其交流时使用他们熟悉的日常用语，否则会给他们带来困扰，产生误解或不满甚至引起护理纠纷等。
2.3专业技术不精而致的不信任。在临床护理工作中我们常见到这样的情况，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问解释的含糊其辞，操作技术不熟练等，也容易引起他们的不信任甚至反感。护理工作中的小小不当都可能引起患者不满甚至投诉。如我们科曾收治一名高血压脑出血的老年肥胖患者，由于外周循环不良，老年人血管很脆弱，且静脉弹性极差，护士在穿刺时没有一针成功，患者便产生不满造成投诉。对于护士来说，无痛而娴熟的穿刺技术其实是一种良好的非语言交流。所以，我们一定要加强专业技术操作培训，增加病人在住院期间的安全感，避免护理纠纷的发生。
2.4语言失度、解释工作不到位。这种现象可表现在护患之间，也可表现在与家属的交谈中，特别更容易发生在非正式场合的交流。如医护人员在查房或做晨间护理时若不注意自己的语言表达方式，不考虑患者及其家属的感受，就很容易造成他们的误解。如某院脑外科在抢救一名重度颅脑损伤患者时，医生要求护士尽快开放静脉通路，快速静滴甘露醇，没有和家属做相应的解释，家属便误解为护士不负责任，没调好滴速，从而产生不满。
3.建立良好的护患关系，防止和减少纠纷的发生。
3.1加强护士自身素质建设，增进患者的信任感。为了更好地塑造护士形象，加强护患关系的沟通，我们要注重仪表、审美等综合能力的培养，美化护士的言行、举止。如：1）在全院范围内护理心理学、护理美学、社会学等多学科知识的学习，满足多元化知识结构的需要。2）组织插花、美容知识讲坐等开展美在我心中活动。我们还要注意护士业务技能的训练；如：1）定期开放动物实验室练习静脉输液。2）在年轻护士中开展“百针计划”，即有计划地安排她们每天到门诊为一百名患者进行静脉穿刺。我院多次开展服务人员的服务规范培训，大大提高了全院护士的综合素质，改善护患关系，避免不必要的护理纠纷。
3.2了解患者及家属的心理特点与需求,提高服务质量。患者入院后最希望得到同情和体贴，为此我们要求护士跳出生物护理的模式，特地将心理护理提升到重要位置。如在床边交班时护士可以帮助患者盖盖被子，主动向患者问候，这些小细节，有助于患者对我们护士产生亲切感，促进彼此的有效沟通。
3.3针对患者的需要，进行相应的健康宣教，满足患者的知识需求。我们要使健康教育贯穿于整个护理过程，如输液时向患者解释所用药物的作用，禁忌，注意事项；询问患者主诉时可向其进行疾病相关知识的宣教， 产生疾病症状的原因、处理、注意事项，饮食等相关知识。
我院在护理过程中加强护患沟通，创建了良好的护患关系，避免了不必要的护理纠纷，取得了良好的社会效应，蠃得社会公众的普遍好评。
外二科 蔡碧娟
